食べても返品OK。ドンキ新業態から学ぶ「顧客の不安」を消す経営
■参考記事
食品を食べても返品できる衝撃
ドン・キホーテの新業態「ロビンフッド」が、かなり攻めた施策を発表しました。
それが、
食べても返品可能
という仕組みです。
「おいしくない」
「想像と違った」
「買って後悔した」
この不安をなくすために、購入後3カ月以内、※条件を満たせば開封後・使用後でも返品を受け付ける。
食品ですら、一口食べて合わなければ返品対象。
これは単なるサービスではありません。
顧客の“買う前の不安”を発見したビジネスモデルです。
※条件
開封後や使用後であっても3分の2以上が残っていれば、レシートやアプリなど購入履歴を提示すれば返品できる。総菜などの食品も賞味・消費期限内であれば、一口食べておいしくなければ対象となる。小売り大手で幅広い商品を対象に開封後や使用後でも返品を受け付ける例は珍しい。
ビジネスは「困りごとの発見」である
お客様は商品を買う前に、必ず不安を持っています。
- 失敗したらどうしよう
- 自分に合わなかったらどうしよう
- お金を無駄にしたらどうしよう
ドンキはここに着目しました。
つまり、
商品を売っているのではなく、
後悔しない安心を売っている
ということです。
美容室に置き換えると
美容室も同じです。
お客様は来店前に、たくさんの不安を抱えています。
- 似合わなかったらどうしよう
- 髪が傷んだらどうしよう
- 思った色にならなかったらどうしよう
- 高いメニューをすすめられたらどうしよう
- 初めての美容室で緊張する
ここを解消できていないサロンは、
来店前に機会損失を起こしています。
機会損失①｜技術説明だけで安心を作ろうとしている
美容室はつい、
「うちは技術があります」
「薬剤がいいです」
「髪質改善できます」
と伝えがちです。
でもお客様が知りたいのはそこだけではありません。
本当に知りたいのは、
私が失敗しないかどうか
です。
機会損失②｜初回体験のハードルが高い
ドンキの返品制度は、トライアル客を増やすための仕組みです。
美容室でも同じです。
初回来店のハードルを下げるには、
- 施術前の丁寧なカウンセリング
- 仕上がりイメージの共有
- リスク説明
- お直し保証
- 次回までのケア提案
こうした「安心の設計」が必要です。
美容室版「後悔させま宣言」
ショウセイで考えるなら、こうです。
初めての方にも後悔させない、余白美容カウンセリング
- 髪の悩みを事前に整理する
- 施術前にゴールを共有する
- できること・できないことを明確に伝える
- 無害化ケアで髪への負担を最小化する
- 仕上がり後の不安までフォローする
これができれば、
お客様は安心して一歩踏み出せます。
もう一つの学び｜本業が強い時こそ挑戦する
今回のドンキのすごさは、
本業が強いタイミングで新業態に挑戦していることです。
苦しくなってから新しいことを始めるのは、挑戦ではなく無謀です。
本業に余力がある時に、
- 新メニュー
- 新ブランド
- 新店舗
- 新しい集客導線
- BtoB展開
をテストする。
これが経営です。
まとめ
今回のニュースから学べることは3つです。
- ビジネスは顧客の不安発見である
- トライアルの障壁を下げると新規客は増える
- 本業が強い時こそ新しい挑戦をする
お客様は、商品やサービスを買う前に必ず迷っています。
その迷いを放置するのか。
それとも仕組みで取り除くのか。
ここに差が出ます。
美容室経営も同じです。
技術を売る前に、不安を消す。
ここに気づかないことが、
最大の機会損失です。
最後に本質的な所でいうと、
お客様にとって１番の不安は美容師です
美容室の最大の商品は美容師『人』だからです
私となんか合わないな。
もっと違う人試してみたいな
もっと若くて今を知っている方にやってもらいたい
もっと経験豊かな方にやってもらいたい
をなくすためにトライアル制度で、次回予約の際に担当変えても全然オッケーな仕組み。
これも返品ではないですが一つの不安を解消し、次回の来店率を上げる施策です
ショウセイグループではお客様の不安をなくすために組織として選ばれる設計を大事にしていますのでお客様に選ばられる戦略はなんでもテストしています！
木田昌吾